После публикации инструкции просмотры выросли, а читатели всё ещё не могут найти нужный шаг или сообщают о неточности. По одному счётчику посещений этого не видно. Для справочного сайта полезнее выяснить, по каким запросам люди приходят, удобно ли им читать страницу и находят ли они следующий шаг диагностики.
Сначала определите цель страницы
Показатели выбирайте под задачу страницы. В инструкции об устранении неполадки можно отслеживать переход к нужному разделу, использование оглавления или оценку ответа. Для страницы контактов — отправку сообщения. Не называйте любой просмотр «конверсией»: за событием должно стоять конкретное, проверяемое действие.
Разделите страницы хотя бы на инструкции, справочные объяснения, главную и служебные страницы. Для каждой группы выберите один основной результат и несколько показателей, которые помогут разобраться в причинах изменений. Среднее по всему сайту смешивает короткий ответ на простой вопрос с длинным пошаговым руководством. Их читают по-разному, поэтому одинаковая продолжительность визита мало говорит о качестве материалов.
Показатели, с которых стоит начать
Посадки и источники трафика
Посадочная страница — первая страница сеанса. Посмотрите, какие материалы приводят людей из поиска, закладок и других источников, и как распределяются посещения между страницами. Общий рост может оказаться результатом интереса к одной статье, тогда как у остальных ничего не изменилось.
Для поискового трафика отдельно проверяйте запросы, клики, показы и позиции в доступном инструменте для вебмастеров. Это не то же самое, что статистика посещений: показ в поиске ещё не означает переход, а клик не гарантирует, что система аналитики зарегистрирует сеанс. Если статью находят по теме, которую она не раскрывает, рост трафика вряд ли поможет читателям решить задачу.
Полезные действия
Отслеживайте несколько событий, связанных с тем, как люди пользуются сайтом. Для технического блога подойдут переход из краткого ответа к подробным шагам, открытие блока с проверками или отправка сообщения об ошибке в инструкции. Скачивание файла или нажатие кнопки само по себе не доказывает, что страница помогла.
Доля выполнения действия — число пользователей или сеансов с нужным событием, делённое на число пользователей или сеансов в выбранной группе. При сравнении периодов используйте одно и то же основание расчёта. Десять сообщений об ошибке на тысячу посещений и десять на сто посещений — разные сигналы. При этом рост числа сообщений может означать, что кнопку обратной связи стало проще найти.
Вовлечённость без ложной точности
Время на странице, глубина прокрутки и доля сеансов с взаимодействием помогают заметить необычное поведение, но не показывают напрямую, решил ли читатель проблему. Короткий ответ можно получить за минуту, а длинную страницу — оставить открытой и не читать. Выход после одной страницы тоже неоднозначен: человек мог найти нужную команду или уйти из-за непонятного объяснения.
Такие цифры — повод открыть конкретную страницу и посмотреть, что происходит. Допустим, посетители часто доходят до заголовка «Как проверить версию драйвера», но редко видят предупреждение перед следующим действием. Тогда предупреждение стоит перенести ближе к шагу. Результат оценивайте не только по прокрутке, но и по обратной связи и полезным действиям.
Как отличить проблему текста от проблемы сайта
Переходов на статью может стать меньше из-за изменения спроса, видимости в поиске или проблем с доступом к странице. Если просмотры растут, а доля полезных действий падает, возможно, на сайт приходит менее подходящая аудитория. Прежде чем переписывать инструкцию, откройте её на телефоне: не перекрывает ли баннер текст, работает ли оглавление, виден ли ответ.
- Показы растут, а клики нет: сопоставьте запросы с заголовком и описанием страницы в результатах поиска.
- Клики есть, а посещений заметно меньше: проверьте загрузку страницы и работу счётчика. Источники данных могут считать события по-разному.
- Посетители уходят после первого экрана: откройте страницу на распространённых размерах экрана и проверьте, не спрятан ли ответ под второстепенными блоками.
- Много переходов внутри сайта, но мало обратной связи: не считайте это неудачей автоматически. Следующая диагностическая статья может быть именно тем, что нужно читателю.
Скорость загрузки и ошибки страницы отслеживайте отдельно от поведения читателей. На мобильной сети медленная загрузка может ухудшить поведенческие показатели, даже если текст точен. Чтобы обнаружить причину, нужны измерения производительности и ручная проверка страницы; вывести скорость из среднего времени сеанса не получится.
Сегменты важнее средних значений
Средняя доля взаимодействий по сайту мало поможет, если мобильная версия одной популярной инструкции работает плохо. Разбивайте данные по типу устройства, источнику перехода и посадочной странице. Если данных достаточно, отдельно смотрите новых и вернувшихся посетителей. Сравнивайте сопоставимые группы: человек, пришедший из поиска с конкретной ошибкой Windows, может вести себя иначе, чем постоянный читатель.
Но не дробите малый трафик до единичных наблюдений. Если за неделю страницу открыли двенадцать человек, рост доли выполнения действия с 25 до 33% может означать всего одного дополнительного посетителя. Для редко посещаемых страниц расширьте период наблюдения и просмотрите сами обращения или отзывы. Сравнивая месяцы, учитывайте праздники, новые публикации и изменения поискового спроса.
Проверяйте качество измерений
Метрика не поможет, если событие срабатывает дважды или на части страниц нет счётчика. После настройки аналитики откройте несколько страниц с компьютера и телефона, проверьте регистрацию просмотров и событий. Посмотрите также, не составляют ли посещения редакции заметную долю данных. Цифры разных систем могут расходиться из-за настроек согласия, блокировщиков, разных определений сеанса и задержек обработки. Точного совпадения ждать не нужно.
Собирайте только данные, необходимые для редакционных решений. Для оценки статьи обычно хватает агрегированных посещений, источников и чётко определённых событий. Не записывайте в названия событий введённые пользователями пароли, адреса или текст сообщений об ошибках: там могут оказаться персональные или чувствительные сведения.
Небольшой отчёт вместо десятков графиков
В ежемесячный отчёт справочного блога можно включить посадочные страницы с заметным изменением трафика, источники этого изменения, полезные действия, сообщения читателей и технические препятствия. Рядом с каждым выводом запишите предполагаемую причину и способ её проверить. «Просмотры упали на 20%» — наблюдение. Утверждение, что страница перестала отвечать на основные запросы, потребует проверки запросов и текста.
Например, инструкция о неработающем микрофоне стала получать больше переходов из поиска. Сопоставьте новые запросы с разделами страницы. Если большинство касается разрешений приложений, а нужная проверка спрятана в конце, перенесите её выше. Перед изменением инструкции сохраните её текущую версию. Зафиксируйте дату правки, а через несколько недель сравните сопоставимые периоды: стали ли чаще переходить к нужному разделу и что пишут читатели. Одного роста просмотров для вывода недостаточно.
